The Chatbot revolution: opportunità nel settore assicurativo e bancario

01/03/2017 15:10


Commento a cura di Giovanni Marra, Avvocato e Vincenzo Giardino, Strategic Business Advisor

L'innovazione tecnologica unita all'esponenziale crescita della capacità di analisi e calcolo dei computer, sta gettando le basi per la c.d. digital disruption , ovvero il profondo e radicale cambiamento di tutti i processi aziendali verso un approccio più customer oriented e basato sul mondo dei "dispositivi mobili".

In questo scenario di forte competizione per la value propostion migliore e di continua ricerca di modelli di business più remunerativi, sta prendendo piede un'innovativa forma di interfaccia informatica verso il cliente, ovvero il c.d. chatbot.

Un bot, contrazione della parola robot, non è nient'altro che un programma informatico capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o il cellulare.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi.

I bot esistono fin dagli anni Novanta, ma solo nell'ultimo periodo, grazie al boom delle APP di messaggistica come Messenger, Whatsapp, Instagram o delle soluzioni aziendali di customer care e instant messagging hanno avuto una propagazione virale raggiungendo il mercato di massa e creando l'ibrido chiamato chatbot.

La continua evoluzione di questi "programmi informatici" e la progressiva economicità degli stessi, sta spingendo le aziende a ripensare in chiave sempre più digital i propri processi: "il cliente al centro" e "la cyber security" sono ormai diventati due pilastri della strategia aziendale.

I colossi hi-tech come Facebook e Google così come le innumerevoli neonate aziende Fintech (tecnologia applicata al mondo finanziario) e Insurtech stanno sviluppando specifiche soluzioni per ridisegnare il processo di relazione con il cliente, utilizzando i chatbot per creare una "customer experience" migliore, più vicina alle abitudini dei clienti, sempre accessibile e fortemente personalizzata.

Due settori particolarmente all'avanguardia nella sperimentazione e nell'adozione dei bot sono il settore Assicurativo e Bancario, spinti sia da un cliente sempre più informato ed esigente, sia da margini sempre più ridotti e necessità di efficienza operativa. Le potenziali applicazioni di questi algoritmi di intelligenza artificiale sono pressoché illimitate: ad esempio consentirebbero di avere un consulente finanziario che riconosce e ricorda le nostre preferenze o permetterebbero di instaurare un rapporto fiduciario 24 ore su 24 con gli assicurati.

Alcune startup, come le milionarie Lemonade o Trov, hanno fatto appunto della tecnologia bot e dell'utilizzo dei Big Data i loro elementi distintivi. Questa modalità di raccolta e analisi massiva dei dati, unita a dispositivi wearable – ad esempio sensori per il nostro corpo – e ai dispostivi fisici sugli oggetti – ad esempio le black box nelle automobili – permetteranno una conoscenza maggiore e approfondita dei propri clienti, potendo individuare magari anche il prodotto più adeguato.

Sotto questo profilo, in ambito assicurativo la tecnologia bot può rappresentare un valido strumento per la realizzazione degli obiettivi fissati dalla Insurance Distribution Directive – IDD, pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell'Unione Europea del 2 febbraio 2016, Direttiva (UE) 2016/97 del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 gennaio 2016, che dovrà essere applicata dagli Stati membri entro il 23 febbraio 2018. La Direttiva, contenete disposizioni in materia di product governance, mira infatti a garantire la coerenza tra prodotto assicurativo e l'evoluzione delle esigenze dei clienti nonché l'ideazione del prodotto in base ai bisogni della clientela target.

Fin qui si è argomentato di chatbot come strumento alternativo al modello tradizionale di business per le imprese di assicurazioni e le banche. Tuttavia l'intelligenza artificiale può essere un utile supporto per la customare care dei clienti e quindi per l'assistenza post vendita e, in particolare, nella gestione dei reclami, con l'ambizione un giorno di affiancare e poi sostituire i poco remunerativi call center.

A tal proposito, nel settore Insurance, è opportuno menzionare l'opera di restyling da parte del Regolatore attraverso il Provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016 che modifica il Regolamento n. 24/2008 implementando le Linee Guida Eiopa, nell'ambito della procedura comply or explain in materia di gestione dei reclami degli intermediari. Il provvedimento favorisce la corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari ed i propri clienti nel rispetto dei princìpi di correttezza e trasparenza che devono sempre caratterizzare l'attività distributiva.

Pertanto, affinché ciò possa trovare concreta applicazione, è necessario avviare un costante monitoraggio del fenomeno per consentire agli operatori l'analisi dei dati relativi ai reclami finalizzati all'identificazione e alla risoluzione di problemi.

Lo studio, inoltre, deve estendersi anche alle cause che hanno generato i reclami ricevuti con l'obiettivo di apportare un adeguato e significativo intervento correttivo e, in particolar modo, operare utilmente laddove il problema assuma carattere di ricorrenza o sistemicità. In tal senso i chatbot potranno sicuramente affiancare e supportare gli operatori in tutte quelle attività a basso valore aggiunto, liberando capacità operativa, riducendo i tempi di esecuzione e migliorando contestualmente la qualità del servizio.

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