I professionisti visti dal cliente

| 16/04/2019 12:51




Mario Alberto Catarozzo, Business coach e formatore specializzato sugli studi professionali

Sentiamo sempre lamentarsi gli avvocati e gli altri professionisti dei propri clienti e più in generale della clientela che richiede servizi professionali. Il comun denominatore è rappresentato dalle lamentele circa la richiesta di sconti, la scelta effettuata in base al prezzo senza considerare la qualità del servizio, la prepotenza di alcuni clienti che chiamano a tutte le ore del giorno e della notte, la velocità con cui vogliono risposte, la mancanza di fidelizzazione.
Vero, non vero, lascio a voi le considerazioni del caso. O sentito più che altro la necessità di sentire l'altra campana, per capire cosa pensano oggi i clienti dei propri professionisti, a cominciare dall'avvocato al commercialista al consulente del lavoro.

In sintesi, possiamo dire che i clienti, sia business che persone fisiche, non sono mediamente soddisfatti delle prestazioni dei propri consulenti. Non tanto della prestazione professionale, quanto di quella relazionale.

La ragione principale di tale insoddisfazione è rappresentata dal fatto che una volta che si è diventati clienti, il professionista li da per scontati ed è più occupato a prendere nuovi clienti che a curare adeguatamente chi lo è già.

A parole sono tutti bravi – questo pensano i clienti – e promettono cura, attenzione e dedizione; "in realtà se non li chiami tu non si fanno mai sentire, se non alle scadenze canoniche o per necessità o per la parcella".

Molti professionisti pensano di prendersi cura del cliente e magari lo fanno davvero seduti dietro la scrivania, ma il cliente questo non lo percepisce, perché non è in studio con lui e ciò che vede è solo che non chiama mai, che non è facile raggiungerlo anche telefonicamente e che alle proprie richieste si ricevono risposte spesso laconiche, che fanno pensare di aver dato più fastidio che altro.

I professionisti devono comprendere che si devono prendere cura della relazione con il cliente, perché se conta la sostanza, conta anche la forma e ciò che conta di più è cosa percepisce il cliente della relazione. Che il professionista sia preparato e non faccia errori è il minimo sindacale che un cliente si aspetta. Quindi basare la relazione sul fatto di essere competenti, seri e preparati non fa la differenza. Voi direte che ci sono anche quelli che non lo sono, ok. Voi vi accontentereste di un medico che vi dice di essere preparato e attento e poi non si interessa di spiegarvi nulla, di come state, di come vivete una terapia? Forse no. Che sia preparato è il minimo per sceglierlo, che poi sappia anche gestire la relazione sarà ciò che vi terrà con lui nel tempo.

I clienti oggi cercano tranquillità nel rapporto professionale, cercano cura, attenzione, protezione. È su questo che si giocherà il professionista la partita in futuro per distinguersi dai colleghi altrettanto bravi. L'organizzazione, un buon team, la tecnologia servono in quanto funzionali a semplificare la relazione, a rendere più vicini professionista e cliente, a far sentire il cliente al sicuro a curare nel day by day la relazione.