Digital disruption e direttiva IDD

| 13/02/2017 11:24



A cura di Giovanni Marra, Avvocato e Vincenzo Giardino, Strategic Business Advisor

Il mercato della fornitura di beni e servizi negli ultimi anni sta subendo un processo di trasformazione per effetto della c.d. digital disruption, cioè l'utilizzo di sistemi innovativi a forte contenuto tecnologico nella distribuzione dei prodotti.

In particolare, la rivoluzione digitale che sta interessando il settore delle assicurazioni ha portato all'affermarsi di nuovi modelli di consumo, alla trasformazione dei processi di vendita e di gestione della relazione con il cliente, alla ridefinizione sostanziale del modello di partnership tra gli attori coinvolti e infine alla modifica della struttura dei prodotti per renderli maggiormente "customer oriented".

Un ruolo importante nel miglioramento della c.d. customer experience, ovvero tutto il complesso e articolato processo di iniziative messe in atto dalle compagnie per mettere al centro il cliente, gioca il servizio al cliente. In questo ambito si sta muovendo anche la tecnologia, con l'introduzione della c.d. intelligenza artificiale. Alla base di questa nuova frontiera di interazione uomo-macchina 4.0, risiedono dei software informatici evoluti e degli algoritmi di programmazione in grado di "agire" come un addetto virtuale al servizio clienti: comprendere il linguaggio naturale dell'interlocutore, svolgere le attività richieste e rispondere alle domande sono solo alcune delle attività che questi "assistenti" possono svolgere.

Questa rivoluzione digitale non è circoscritta solo ai soliti giganti hi-tech come Google, Amazon o Facebook, ma si sta diffondendo velocemente anche gli altri attori di media-piccola dimensione.
L'evoluzione digitale delle assicurazioni, oltre a rappresentare una novità dirompente in un settore notoriamente considerato tradizionale, deve essere considerata alla luce delle nuove diposizioni comunitarie contenute nella c.d. Insurance Distribution Directive – IDD, pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell'Unione europea del 2 febbraio 2016 la Direttiva (UE) 2016/97 del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 gennaio 2016 .

La nuova direttiva, che dovrà essere applicata dagli Stati membri entro il 23 febbraio 2018, contiene importanti regole che mirano a rafforzare la tutela del consumatore, garantendo la conformità del prodotto assicurativo alle sue esigenze.

A ciò si aggiunge il documento pubblicato da EIOPA il 13 aprile 2016 EIOPA avene lo scopo di fornire alle Autorità nazionali indicazioni per agevolare la preparazione del mercato assicurativo europeo al recepimento della direttiva IDD, nonché lo schema di lettera al mercato di Ivass concernente l'applicazione degli orientamenti preparatori EIOPA sui presìdi in materia di governo e controllo del prodotto attualmente in pubblica consultazione.

Trai i vari contenuti della direttiva possiamo citare le disposizioni sui requisiti organizzativi in materia di governo e controllo del prodotto (product governance). Tali disposizioni prevedono l'esistenza di presìdi a tutela del consumatore dal momento del design e del lancio del prodotto finalizzati a garantire che siano rispettati gli interessi del mercato dei clienti a cui il prodotto è destinato (cd. target market) fino a tutta la tutta la durata di vita del prodotto.

Pertanto, il prodotto dovrà essere costantemente monitorato nel tempo al fine di garantire la corretta rispondenza con gli interessi del cliente. In tale contesto assume un ruolo fondamentale il distributore il quale, oltre a rappresentare il punto di contato diretto con il cliente, sarà parte attiva nella progettazione e sviluppo di un prodotto assicurativo per il mercato di riferimento. Secondo le regole comunitarie gli intermediari dovranno informare tempestivamente le imprese qualora i prodotti distribuiti non risultino più conformi con gli interessi e con la profilatura dei clienti del mercato target.

Alla luce di questo nuovo scenario si può affermare che le informazioni relative al cliente costituiranno sempre di più un elemento di rilevante importanza che dovrà essere oggetto di studio e di approfondita analisi nell'ottica di fornire una maggiore tutela degli interessi degli assicurati.

Risulta evidente, quindi, che il ricorso a sistemi di intelligenza artificiale e più in generale a strumenti innovativi può rappresentare una grande opportunità non solo in termini di semplificazione ma anche per quanto concerne il rispetto degli obblighi di conformità delle procedure messe in atto da imprese e distributori con le disposizioni regolamentari di futura emanazione a seguito del recepimento delle regole comunitarie.

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